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提升B2C客户体验:改善RMA退货管理核心思想

2020-07-30 10:32:42 来源:锦锦网

 众所周知,跨过成长期,B2C就是血拼用户体验,除了性价比,用户界面,支付便利,到货速度与质量,包装等正向体验外,还有RMA这个反向体验的集大成者。相比正向体验的易于感知和易于改进,RMA则复杂的多,绝大部分卖货导向的B2C很难把SOP做细:虽然事实上,RMA不流畅造成的老客户流失几近4成。 我想,网购的用户大都经历过如下场景: 1,刚刚提交的订单尺码弄错了,要修改订单,客服回答,订单已经确认了,没法改了,要么取消订单重下。于是,算了,懒得搞了。 2,参加促销活动的订单,客服电话通知缺货,建议订单全部退款。可是,这个订单参加的活动很优惠,取消太亏了;于是客服又建议换货,不过只能换价格一样的商品,下单缺货本来就是商家的错,还这么多条条框框,真不爽。 3,纠结了半天还是决定退款算了,结果客服非要退到银行卡(信用卡还不行),还得告知是XX支行,晕,好烦。最后等了5天,钱才退回来,中间还催了2次。 4,货到付款买了2件衣服,结果发现其中一件有污渍,要求退货,结果客服说不行,必须2件衣服一起退,退就退了吧,结果10天也没收到钱,打400电话去催,客服的回复是:快递公司还没回款,财务制度规定回了款才能退款。NND,你和快递公司的事,干我啥事啊。 同样,B2C运营和客服的同事也经常为下列事宜头疼不已: 1,财务退款流程太长,5天到账算是短的,COD(易观百科:COD)的10天都很正常。财务坚持收支两条线,不能坐支(也就是原路退款),虽然这样能节约0.5-0.7%,或者每笔1-2元的财务费用。 2,RMA库没有清晰的库存,退回来的商品与订单也无法一一对应,有多少可以重新上架,有多少可以折让销售,还有多少需要销毁,统统一笔糊涂账,更要命的是,听说仓库有人在靠RMA库发小财。 3,从用户体验出发,当然是只要货没出仓,就应该允许改单。可惜,WMS(易观百科:WMS)和订单处理系统不是数据实时交换的,做不到。 显然,一个合格的RMA,至少应该做到如下几点: 1,正库商品有明确的出库状态和分类库存,如可用库存,订单库存,财务库存,占用库存。 2,所有子系统(订单处理,RMA,财务等)的数据均实时交换,确保最快的反应速度。 3,只要货未出仓,就允许改单,无论是换货或退货,最终都是一个包裹出库。 4,如果是换货,无论比原金额高,还是原金额低,或者相等,系统都应该能支持。 5,RMA库有清晰的库存,与订单号一一对应的原始记录。 6,系统自动核对外部系统(如支付宝,财付通,快递COD)的退款记录(主要通过订单号作为主键),降低人工核对的工作量和财务人员的道德风险。 7,每个RMA的case有唯一的ID,并通过不同的单据(如异常处理单,RMA申请单,RMA处理单,退款单等)依次流转,系统能够准确记录每张单据的处理人和处理时间,以便通过KPI考核确保跨部门的退款流程能够3个工作日内到账。 当然,上门退换货,半退拒收,交换出库这种高难度动作,没有自有物流团队是玩不起来的。对目前的大多数B2C不适用,不在讨论之列。 按照这个要求,结构化的去看RMA的应用场景,其实一个标准的树状图:

 之后,每种情况还需要分成四种场景:全退,全换,半退,半换。好的RMA,理论上说,是应该支持这全部24种情况的。从系统设计上说,就是流程要尽可能标准化,同一个表单在系统的判断逻辑下支持更多甚至全部场景,并且可记录,可追溯。由于和其他系统对接,开发量相当大,在大的电商公司如新蛋,RMA系统甚至都有一个单独的team在开发。 逐一解释24种场景实在是太罗嗦了,直接上图吧,做过B2C项目或者运营的同学仔细看是完全可以看得懂的。

  最后,只补充一句,RMA并不神秘,虽然复杂但并不算很难。不过,如果不放在公司战略层面作为核心用户体验来对待,就很难得到足够的资源去持续优化。笔者曾听很多朋友抱怨公司的RMA不好用,但同样很少听到有在积极改进,point就在这里。


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